De fleste danskere er på Facebook, og kender derfor en del til mediet, men et er at have sin egen profil, noget andet er at drive en professionel side på Facebook.
Der er mange gode eksempler på at virksomheder har haft de bedste intensioner med deres Facebook side, men har så tabt interessen og fokus, og siden går derfor gradvist død.
Jeg er involveret i arbejdet med nogle forskellige Facebook sider, fra helt små, til mellem store og en enkelt ret stor side, med mere end 8000 fans (der er ikke præmie for at gætte hvilken). Jeg vil i en stribe artikler fortælle lidt om de erfaringer jeg har gjort mig i arbejdet med disse sider – og denne artikel omkring opstart af Facebook siden er den første.
Hvad vil du med din virksomheds Facebook side
Det er meget vigtigt at man fra start gør sig klart hvad man vil med Facebook, og måske særligt også hvad man rent faktisk kan gennemføre!
Grundlæggende vil de fleste virksomheder gerne markedsføre deres produkter, og Facebook opfattes af mange som et medie på linje med alle andre!
Allerede her er tingene begyndt at gå galt, Facebook er et socialt medie, og man skal agere socialt, såfremt man ønsker at etablere en relation til kunderne på Facebook. De færreste gider at følge en side, der udelukkende publicerer simple reklamebudskaber, og respons og interaktion med brugerne vil derfor i de fleste tilfælde være minimal. Det er ikke en push kanal ligesom TV!
Facebook handler om dialog, hvor man så kan prøve at flette budskaber, nyheder og produkter ind i dialogen, således at man skaber et univers, der rent faktisk giver brugerne merværdi. Der kan derfor være rigtigt meget branding i tilstedeværelsen på Facebook.
Det vigtigste er imidlertid interaktionen med og mellem brugerne, idet indhold og respons fra brugerne er det der virkelig kan få en Facebook side til at flyve.
Det kan virke skræmmende at slippe kunderne løs, og give dem mulighed for at skrive deres mening omkring din virksomhed, men generelt virker det som om de fleste opfører sig rimeligt pænt, idet man i reglen ikke optræder anonymt på Facebook.
Man bør derfor gøre sig klart, hvilke emner man vil fokusere på når man starter siden op. Herefter kan man så dreje dialogen i den retning, og prøve at moderere dialogen i en retning, der tilsikrer at siden bevarer sit fokus.
Vælg en vinkel med mulighed for interaktion
Når man skal vælge hvilken primær vinkel Facebook siden skal have, er det vigtigt at tænke i interaktion, således at man kan få brugerne til at bidrage med indhold og kommentarer.
Klassikerne er at få brugerne til at fortælle om deres oplevelser med produktet, uploade billeder af virksomhedens produkter … i det hele taget få brugerne til at gøre de samme ting som de normalt gør på Facebook – dvs. uploade billeder, skrive om deres oplevelser, dele links mm.
Opgaven er så at styre hvilken retning aktiviteten skal gå i, ved at publicere nogle emner og lave nogle aktiviteter, der sætter interaktionen med brugerne i gang.
Kundeservice på Facebook
Kundeservice på Facebook er på fremmarch, og kan være en rigtigt fin ide, hvis man har ressourcerne til at gennemføre det. Det kræver at man har medarbejdere, der kan udforme svar, der er af en kvalitet, der tåler publicering på nettet.
Man skal passe på at kundeservice ikke overtager siden, da ikke alle typer af sager, kan være egnet til publicering, og ydermere er det langt fra alle problemer, der har alle brugeres interesse. Det kan derfor være hensigtsmæssigt at få kanaliseret denne del af dialogen væk fra siden og over i et passende univers – men bruge Facebook som indgang.
Godt i gang er ikke halvt færdig
Facebook er en kontinuerlig proces, hvor man hele tiden arbejder med at lave aktiviteter, der holder dialogen med kunderne ved lige. Der skal afsætte ressourcer til dette, og i takt med at antallet af “fans” stiger bliver opgaven større og større, idet brugerne har en forventning om at man svarer dem, når de spørger om noget.
I det hele taget er tilstedeværelse et nøgleord, idet brugerne skal have en fornemmelse af at der rent faktisk sidder een eller flere personer klar til at interagere med dem på siden, kun herved bliver siden et egentligt socialt medie.
Det er ikke længere muligt at kommentere denne artikel.